En estos años del siglo XXI todavía arrastramos elementos de uso diario provenientes del siglo pasado, como es el caso del teléfono. Actualizado en muchas de sus facetas, como todas las oportunidades de las que actualmente disponemos gracias a los smartphones, la mayoría de ellas ligadas a la conexión a internet de la que todos disponemos en nuestro bolsillo actualmente, como pueden ser la capacidad de gestionar nuestras cuentas bancarias o inversiones, el acceso a redes sociales o evitarnos los costosos envíos de SMS del pasado en beneficio de las aplicaciones de mensajería que todos utilizamos de forma gratuita.  

Pero no son estos nuevos usos, vinculados generalmente al uso por parte del gran público, los únicos que han surgido como consecuencia de aplicar nuevas tecnologías a una herramienta como el teléfono, y no esa únicamente el gran público el único beneficiario de modo directo. Especialmente jugosa para las empresas es la aplicación de tecnologías derivadas del uso de internet en conjunto con el teléfono, como es el caso del voIP.

El voIP consiste en que el contenido de las llamadas, en lugar de ser enviado por las líneas telefónicas estándar es enviado mediante una conexión a internet, de modo que se reducen los costes al disponer de tarifas planas de volumen de datos y al ser indiferente la localización del receptor de la misma. Otra ventaja para las empresas consiste en la mayor disponibilidad al reducirse la posibilidad de que la línea telefónica se colapse en caso de sufrir un pico temporal de carga y simplifican el acceso a las comunicaciones al permitir unificar todas en un único punto.

El paso lógico siguiente para las empresas que así lo quieran sería sustituir una cara centralita telefónica por una centralita virtual, que permite generar un conjunto de extensiones  o puestos telefónicos sin necesidad de complicados procesos de gestión. De este modo, este sistema gestiona las llamadas que entran y realizan los reenvíos de las llamadas al lugar que corresponda, generalmente gestionado por medio de extensiones. También permiten la conexión con teléfonos tanto analógicos como digitales, ya que de cara al exterior, la centralita se comportará como un teléfono más, sin olvidarnos de otras tareas más estándar ente las centralitas, como grabación de llamadas, colas de espera, menú de voces o estadísticas acerca de su uso, todo ello sin la necesidad de invertir en un caro aparato físico, con los ahorros de mantenimiento que ello conlleva.

Para poder gestionar el comportamiento de esta centralita será necesario un programa adicional que se encargue de hacerlo, este tipo de software es llamado genéricamente software call center. La complejidad de este tipo de programas no es siempre igual, ya que dependiendo de lo que queramos gastarnos en el mismo o de la suscripción que queramos contratar con la empresa encargada, el abanico de opciones disponible cambiará notablemente.

Entre las opciones más comunes o más demandadas por norma general en este tipo de programa además de las básicas en cualquier centralita (como son retener, silenciar, transferir o grabar llamadas, administrar y gestionar colas de llamadas) están la posibilidad de unificar los diferentes tipos de comunicación en un único punto (por ejemplo si tenemos un formulario en la web o los mensajes privados o menciones en redes sociales) de modo que la gestión sea lo más sencillo posible. Otras funcionalidades básicas además del envío de llamadas a diferentes extensiones es el envío de mensajes o correos electrónicos a los usuarios. También sería deseable que existiera una gestión de tickets en la plataforma para permitir llevar la trazabilidad de las incidencias reportadas por los usuarios.

Otra de las funcionalidades más deseables en este tipo de sofware es la integración de un CRM que permita a los agentes tener un historial de interacciones con los clientes, sea para gestionar ofertas o incidencias, para lo cual es imprescindible disponer también de un identificador de llamada. Esta funcionalidad también nos lleva a otra de las más solicitadas, como es disponer de una herramienta de monitorización de la plataforma, que permita obtener estadísticas, tanto de cara a los clientes como de cara al rendimiento de los agentes de la misma. De este modo, uniendo estas estadísticas de los agentes con las valoraciones de los clientes se puede realizar un proceso de mejora continua sobre el servicio proporcionado.

A mayores de este tipo de funciones, estos programas de software call center proporcionan, en la mayoría de sus configuraciones otra serie de funcionalidades como disponer de marcadores predictivos para simplificar el uso por parte de los agentes, sincronizaciones con calendarios externos de otras plataformas, respuesta de voz interactiva (el típico menú de opciones), la ocultación del número desde el que se realiza la llamada (o el uso de un número personalizado) o la gestión de su funcionamiento de acuerdo a un horario laboral establecido.